Einwandbehandlung

Wie geht man mit Einwänden während einer Präsentation oder im Verkaufsgespräch um?

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Wer eine überzeugende Präsentation halten oder ein Produkt verkaufen will, muss fähig sein, Einwandbehandlung zu beherrschen. Ein Einwand ist eigentlich nichts anderes, als ein Gesprächsbeitrag, bei dem der Gesprächspartner einen anderen Standpunkt vertritt als man selbst. Die meisten Redner betrachten Einwände als etwas Negatives, dabei sind Einwände immer auch ein Zeichen von Interesse.

 

Nur nicht formulierte Einwände sind schädlich. Wenn der Gesprächspartner einen Einwand gar nicht formuliert, erst dann kann der Präsentator oder Verkäufer nichts mehr dagegen tun und dies ist dann wirklich schädlich. Was nicht ausgesprochen wurde, kann nicht entkräftet werden. Einwände sollten als Chance gesehen werden, den eigenen Standpunkt deutlicher zu machen und Zweifel auszuräumen. Einwände gehören zu einer guten Rede wie das "Salz in der Suppe". Je häufiger Sie mit Einwänden konfrontiert werden, desto sicherer werden Sie.

 

Wie geht man mit Einwänden um?

Bevor Sie auf einen Einwand antworten, ist es zunächst wichtig, den anderen ausreden zu lassen, um den Einwand richtig zu verstehen. Sie können auch eine kurze Pause machen oder noch mal nachfragen, ob Sie den Einwand richtig verstanden haben ("Habe ich Sie richtig verstanden ..."). Dies signalisiert Wertschätzung gegenüber dem Gesprächspartner und gibt Ihnen Zeit zum Nachdenken ("Abpuffertechnik"). Auch können Sie sich den Einwand noch konkretisieren lassen (Wie mein Sie das..., "Wieso?", "Woran liegt das?").

 

Für Kunden sind Einwände immer stichhaltig. Um darauf einzugehen, müssen Sie sich in sie hineinversetzen.Joseph O`Connor

 

Nachdem Sie den Einwand abgepuffert haben, gibt es ein paar spezifische Tipps für die Einwandbehandlung:

 

1. Bereiten Sie sich auf die häufigsten Einwände vor!

Einer der einfachsten Tipps, um mit Einwänden umzugehen, ist eine gute Vorbereitung. Überlegen Sie sich vor Ihrer Präsentation, welche Einwände zu Ihrem Standpunkt kommen könnten und wie Sie diesen begegnen.

 

2. Nehmen Sie häufige Einwände vorweg

("Vorwegnahmemethode").

Einwände selbst anzusprechen, bevor sie von den Zuhörern vorgebracht werden, ist eine häufig praktizierte Technik, um diesen zu begegnen ("Viele Kunden sagen an dieser Stelle ..., hierzu kann ich nur sagen ..."). Der Vorteil liegt darin, zu agieren statt zu reagieren. Diese Technik verlangt eine gute Kenntnis des Gesprächspartners, da man sonst auch "schlafende Hunde wecken" kann.

 

3. Arbeiten Sie mit Beispielen und Referenzen

("Referenzmethode").

Entkräften Sie die Einwände Ihres Gesprächspartners durch positive Beispiele für Ihren Standpunkt und Referenzen.

 

4. Begrenzte Zustimmung und ein "und"

("Technik der begrenzten Zustimmung").

Begrenzte Zustimmung geben heißt, Ihrem Gesprächspartner teilweise Recht zu geben und dann Ihren Standpunkt zu ergänzen und somit die Sichtweise des Anderen zu verändern. Hier widerspricht man nicht dem Standpunkt des Gesprächspartners, sondern knüpft an seine Gedanken an("Dies ist ein sehr wichtiger Punkt. Ich kann Ihnen an dieser Stelle nur zustimmen und natürlich muss hier berücksichtigt werden ...", "Ich kann Sie sehr gut verstehen, wenn Sie sagen ...).

 

5. Deuten Sie den Einwand in einen Kundennutzen um

("Reframingtechnik").

Der Einwand den der Gesprächspartner gerade formuliert, kann gerade auch ein Argument für Ihre Position sein. Diese Vorgehensweise wird auch "Gerade-Deshalb-Technik" genannt.

 

6. Stellen Sie überraschende Einwände zurück

("Verzögerungstechnik").

Wenn Sie auf einen Einwand im Moment keine Antwort wissen, können Sie ihn auch zurückstellen und später darauf eingehen. Zu einem späteren Zeitpunkt fällt Ihnen vielleicht mehr dazu ein.

 

7. Geben Sie den Nachteil zu und zeigen Sie Vorteile auf

("Vorteile-Nachteile-Methode")

Bei manchen Einwänden hat der Gesprächspartner einfach Recht. Geben Sie diesen Nachteil zu und zeigen Sie dann die Vorteile auf, die Ihr Standpunkt hat. Hierdurch soll verdeutlicht werden, dass trotz dieser Nachteile die Vorteile überwiegen.

 

8. Argumentieren Sie mit Fakten und Daten

Manche Einwände können durch konkrete Zahlen und Fakten entkräftet werden. Nennen Sie konkrete Zahlen in Prozent, Euro usw. Gegen eine so konkrete Nutzenargumentation kommen nur wenige Einwände an, da dem Gesprächspartner in der Regel keine Informationen über diese Zahlen vorliegen, und er sie als korrekt hinnehmen muss.

 

Autor: Ingo Krawiec, Krawiec Consulting

Zweite, überarbeitete Fassung vom 21.02.2018